営業の業務を変えずに顧客管理を実現したDXとは（他社に学ぶ DXの歩き方コラム サービス業編第５回）

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IT業のJ社における「顧客管理業務」のDX推進事例をご紹介します。
パッケージソフトウェアを開発・販売するJ社では、顧客毎に担当営業が付き、顧客のフォローを行っていましたが、顧客数の拡大に伴い、以下のような問題が発生していました。
 

• 顧客アンケートで、営業への不満が上がってくる
• 既存顧客から新規の案件が出てこない（アップセル・クロスセルに繋がり難い）
• 顧客の不満に気付かず、サポート契約を打ち切られる
• 顧客を別の営業担当に引き継いだ際、それまでの対応履歴が追い難い
• 経営幹部が対応すべき重要顧客への対応が漏れる、または遅れる
   

上記の問題を分析したところ、優先して取り組むべき事項は以下の３つの「見える化」の実現が必要であることがわかりました。
 

1. 顧客対応履歴の「見える化」
2. 優先して対応すべき顧客の把握とアプローチ状況の「見える化」
3. 顧客毎の実績（案件見積、受注、売上）の「見える化」

幸い、日々の営業活動（顧客対応履歴）については、日報としてメールで上長に報告する流れが定着していましたので、この情報を活かして顧客管理業務のDX推進に取り組むことにしました。

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